La empatía contra la simpatía.

Cuando los griegos antiguos estaban desarrollando el teatro, introdujeron la empatía entre el actor y el personaje representado poniendo al actor un disfraz y una máscara elaborados. Así el actor realmente          " consiguió meterse dentro" de la personalidad del personaje y actuó desde el punto de vista de su personalidad. Éste fue uno de los primeros esfuerzos del hombre por lograr relaciones de empatía.

Los clientes normalmente basan su decisión de compra en emociones o sentimientos. El trabajo del vendedor es llevarlos a alcanzar una decisión ayudándolos a superar el miedo y la duda sin que se tornen temerosos o confundidos por sí mismos.

La simpatía significa compartir el estado psicológico de alguien hasta el punto de estar emocionalmente envuelto en sí mismo, mientras que la empatía es la habilidad para entender el estado de la otra persona pero con un aislamiento que le permite continuar funcionando eficazmente.

 Los vendedores que lográn resultados excepcionales desarrollaron la empatía por los problemas de sus clientes. Sin embargo los vendedores con niveles más bajos de ventas desarrollan la simpatía hacia los problemas de los clientes.

Los vendedores empáticos ayudan a que los clientes entiendan totalmente sus necesidades, dirigiendo a sus clientes a las soluciones adecuadas.

Consecuencias de una decisión

A la hora de tomar una decisión debemos analizar los posibles resultados de sus acciones. Ignorar alguno de los posibles resultados originará sorpresas cuando las consecuencias no previstas se manifiesten, y las sorpresas nos dificultan y distraen de nuestras tareas directivas diarias.

Prever las posibles cosas a que sus decisiones pueden dar lugar permite que el directivo pueda aprender, comprobando que lo que había previsto efectivamente ocurrió o no. Este aprendizaje es lo que más enriquecerá al directivo y hará de él un mejor profesional.

Por el contrario, si el directivo deja de evaluar todas las posibles consecuencias de sus decisiones, ocurrirán cosas sin que el directivo las haya previsto y o bien le pasarán desapercibidas, o bien causarán perplejidad en él.

Un directivo incompetente es el que o no se entera de lo que ocurre o no sabe por qué ocurre lo que ocurre. Esto le incapacita para aprender de sus decisiones.

Las posibles consecuencias de una decisión son numerosísimas y podríamos perdernos intentando enumerarlas, por este motivo las clasificaremos en tres:

• Resultados extrínsecos. Es la misma acción del directivo y la reacción de las personas a las que afecta esta acción. Es lo que ambos hacen. La propia interacción.
• Resultados intrínsecos. Es todo lo que ocurre en el interior la persona que toma la decisión (el agente activo), fruto de la decisión que ha tomado.
• Resultados trascendentes. Es todo lo que ocurre en el interior de la persona a la que afecta la decisión (el agente reactivo).

Como toda decisión produce tres tipos de resultados, para evaluarla habrá que tener en cuenta a los tres. Es decir una decisión habrá que evaluarla bajo tres criterios, que llamamos de eficacia, de eficiencia y de consistencia.

• La eficacia se evalúa a través de sus resultados extrínsecos.
• La eficiencia se evalúa a través de sus resultados intrínsecos. Se trata de evaluar que le va a ocurrir personalmente a la persona que toma la decisión como consecuencia de tomarla.
• La consistencia se evalúa a través de los resultados transcendentes. Es el impacto que produce la decisión en las personas a las que afecta. Impacto que determinará su mayor o menor interés en producir en el futuro las reacciones que resuelvan los problemas del agente activo.

Normalmente las decisiones incorrectas son aquellas que siendo eficaces son inconsistentes. Por ser eficaces resuelven el problema del agente activo y por ser inconsistentes hacen que el agente reactivo sea cada vez más reacio a colaborar para resolver los problemas del agente activo.

Cuánto compran los consumidores

Desde la perspectiva del consumidor individual la respuesta es una función de sus necesidades y deseos más su capacidad, disposición y autoridad para comprar.

Desde el punto de una perspectiva de mercado más amplia, se requiere determinar el mercado potencial, es decir, la capacidad total de un mercado para consumir un producto, servicio o idea determinado.

El mercado potencial viene dado por la población de consumidores (número de personas o número de hogares), más el requerimiento de los consumidores (necesidades del consumidor y deseos del consumidor), más el potencial de consumo (capacidad para comprar, disposición para comprar, autoridad para comprar).

Requerimientos de los consumidores, los requisitos previos en el proceso de compra del consumidor son las necesidades y los deseos; estos motivan y dirigen las actividades de compra de los consumidores.

Potencial de los consumidores, la diferencia fundamental entre desear o necesitar un producto, servicio o idea y comprar depende de la capacidad, disposición y autoridad para comprarlo.


Capacidad para comprar, poder de compra, los recursos financieros que el consumidor tiene disponible para realizar sus compras. Los factores determinantes son el ingreso que el consumidor puede gastar, la posición de los activos y el crédito disponible.

Disposición para comprar, un consumidor puede tener una necesidad y la capacidad para satisfacerla; no obstante, debido a diversas razones, podría no estar dispuesto a tomar una decisión de compra. La disposición de comprar un producto se relaciona con la con las innumerables influencias que afectan a los consumidores y con su forma de tomar decisiones de compra.

Autoridad para comprar, en muchos casos aunque existan la capacidad y la disposición para comprar, es necesario cierto grado de autorización antes de que el consumidor finalice la decisión de compra. La formal consiste en que el consumidor cumpla ciertos requisitos legales. La informal es una cortesía esperada cuando la compra se clasifica como muy importante.

Qué compran los consumidores

Los productos son conjuntos de beneficios que satisfacen el deseo y necesidades del consumidor. Un producto puede ser cualquier cosa que se ofrezca a un mercado como un satisfactor de deseos y necesidades.

Los consumidores tienen expectativas de los beneficios que podrían obtener por la compra, el uso y la posesión de los productos, los buenos productos son los que proporcionan las características tangibles o intangibles necesarias para satisfacer las necesidades del consumidor.

Para tener una idea más aproximada de lo que es un producto, los clasificaremos según los aspectos del producto y del comportamiento del consumidor.

Tangibilidad son las propiedades físicas y materiales que se perciben de un producto, el sentido del tacto se considera como factor decisivo para determinar la tangibilidad, estos productos se palpan, se sopesan y se sienten, los intangibles no. La tangibilidad del producto varía desde productos y servicios hasta ideas.

Durabilidad es la capacidad de algo para perdurar. Los productos duraderos son los que soportan muchos usos como automóviles y muebles para el hogar, en épocas de recesión, los consumidores tienden a prolongar la vida de estos productos proporcionándoles mantenimiento. Los perecederos son los que se utilizan una o pocas ocasiones como los productos alimenticios, los patrones de compra de los consumidores se caracterizan por un comportamiento de compra frecuente y regular.

Disponibilidad está basada en el esfuerzo que invierte el consumidor con tal de obtener el artículo, servicio o idea.

 Los productos de  conveniencia son aquellos que el consumidor no desea dedicar tiempo, dinero y esfuerzo para localizarlos, evaluarlos y adquirirlos, la disponibilidad fácil y rápida será fundamental en el comportamiento de compra del consumidor. 

Los productos por comparación son aquellos en los que los consumidores desean hacer comparaciones respecto a su calidad, idoneidad o estilo, los consumidores están dispuestos a invertir cantidades considerables de tiempo, dinero y esfuerzo para obtenerlos  como los productos electrónicos y los automóviles. 

Los productos de especialidad, el comportamiento de compra del consumidor está orientado a obtener algún producto, servicio o idea en especial sin importar el tiempo, el esfuerzo o el gasto. Debido al carácter insistente del consumidor, los productos de especialidad se distribuyen de manera exclusiva en un número limitado de establecimientos.