La pupila de los ojos

 Cuando un cliente entra en la tienda dentro de los 10 primeros segundos de contacto algo ocurre que determina aproximadamente en un  80% de las veces que hagas o pierdas la venta.

Cada venta es un intercambio de información. Los clientes te dicen lo que quieren, necesitan o desean y por qué. A su vez el vendedor les da a todos ellos la información que necesitan para tomar la mejor decisión de compra. El intercambio sólo puede ocurrir  cuando existe comunicación positiva entre cliente y vendedor.

Cuando un vendedor reacciona negativamente hacia el cliente, el cliente reacciona negativamente contra la actitud negativa del vendedor.

Establezcamos dos hechos:

• Cuando el vendedor tiene una respuesta negativa hacia el cliente, ninguna venta tendrá lugar a menos que la barrera entre ellos sea destruida y una conexión positiva la reemplace.

• Si el vendedor tiene una respuesta positiva ante el cliente en el primer contacto, significa sólo que se han abierto vías de comunicación y que sus esfuerzos para hacer una venta pueden continuar.

En uno u otro caso la venta no está garantizada. Pero absolutamente ninguna venta tendrá lugar cuando la comunicación positiva no existe entre el comprador y el vendedor.

Los vendedores geniales han aprendido a responder positivamente ante cualquier cosa que el cliente dice. ¿Su secreto? Saben que el cliente usualmente no tiene una idea bien definida de lo que necesita. Mientras mayor es la necesidad, menos es capaz el cliente para ser específico acerca de lo que necesita. Semejante al cliente que simplemente dice que  solo quiere mirar y si ve algo que le gusta, entonces llama al vendedor. Esto ocurre con más del 75% de todos los clientes de la venta al por menor.

Los 3 modelos estratégicos básicos

Siguiendo las teorías de Michael Treacy y Fred Wiersema hay tres formas de conseguir el liderazgo en el mercado añadiendo valor a los clientes. 

Estrategia de excelencia operativa

El objetivo de las empresas que optan por esta estrategia es liderar su mercado en precio y eficiencia. Por tanto, son infatigables a la hora de buscar nuevas formas de reducir costes, eliminar procesos productivos ineficaces, etc. Se focalizan en producir y entregar su producto a precios competitivos con el menor número posible de incidencias.

Hay multitud de ejemplos de empresas enfocadas a la excelencia operativa. Quizás el más conocido internacionalmente sea el de Dell y la que fue su visión revolucionaria del concepto de distribución del producto. Otro magnífico ejemplo de aplicación de este modelo estratégico es Ikea.

Se trasmite una imagen de comprador inteligente.

Estrategia de proximidad con el cliente

Esta estrategia se centra en ofrecer productos y servicios a la medida de sus clientes. Las empresas que la desarrollan buscan construir una relación de fidelidad con sus clientes a largo plazo. Esto significa que están dispuestas a asumir en un momento dado pérdidas puntuales en una transacción concreta a cambio de la satisfacción plena y la fidelidad del cliente.

Buena parte de las empresas del sector del lujo aplican este modelo estratégico, Corte Inglés.

Se trasmite una imagen de Marca de confianza.

 Estrategia de liderazgo de producto

 Las empresas que optan por esta estrategia están enfocadas en la innovación constante de sus productos y servicios. Su oferta es sistemáticamente la más novedosa e innovadora. Se trata de organizaciones creativas que buscan en todo momento nuevas ideas para incorporarlas a su portfolio comercial. Son extremadamente cuidadosas con la calidad de sus productos y al mismo tiempo son rápidas en ofrecerlos al mercado.

El ejemplo más paradigmático de este modelo es Apple.

Se trasmite una imagen del mejor de su clase.

Por último por si fuera “poco” para que una empresa tenga éxito debe ser la mejor en el modelo estratégico elegido y estar al menos en la media de la industria en los otros dos restantes. 

Concepto de Producto

 El concepto del producto se puede plantear partiendo de dos enfoques esencialmente distintos: el centrado en el producto en sí mismo y el centrado en las necesidades del consumidor:

El producto no es sólo la suma de beneficios básicos que reporta, sino también, como pone de manifiesto Kotler, una serie de aspectos formales, como la calidad, marca, envase, estilo y diseño, que constituyen el producto tangible. Además, el producto es también un conjunto de aspectos añadidos, como son el servicio postventa, el mantenimiento, la garantía, instalación, entrega y financiación, que configuran el producto aumentado o la oferta comercial global. 

De modo similar, Levit propone el concepto de producto total. Considera que un producto es una combinación de tangibles e intangibles y distingue entre el producto genérico (producto en sí mismo), el producto esperado (expectativas mínimas del cliente), el producto aumentado (oferta que supera las expectativas del cliente) y el producto potencial (lo que tiene un potencial factible de atraer y mantener clientes). 

En definitiva, un producto está configurado tanto por aspectos tangibles como intangibles. 

Descripción del puesto de trabajo

El análisis y la descripción de puestos de trabajo es fundamental para indicar en las ofertas de
empleo los requisitos que tienen que cumplir los candidatos.

Los beneficios más importantes que nos aporta son:

• Permitir acotar y definir claramente para cada puesto de trabajo las funciones y responsabilidades propias de su posición.

• Eliminar repeticiones funcionales entre diferentes personas.

• Determinar claramente las responsabilidades y asegurarse de que todas las tareas y funciones de la organización tienen un responsable.

Con la descripción detallada del puesto, se debe conseguir la información siguiente:

• "Qué hacen los trabajadores": tareas, funciones o actividades que ejecutan en el desempeño   del puesto.

• "Cómo lo hacen": recursos que utilizan, métodos que emplean, manera como ejecutan cada tarea.

• "Para qué lo hacen": objetivos que pretenden conseguir, propósito de cada tarea.

Junto a esto se han de especificar los requisitos y cualificaciones necesarias para que el trabajador realice las tareas con una cierta garantía de éxito.

Precio, relación con el producto y el posicionamiento.

Según Lamb, Hair y McDaniel, una estrategia de precios es un marco de fijación de precios
básico a largo plazo que establece el precio inicial para un producto y la dirección propuesta
para los movimientos de precios a lo largo del ciclo de vida del producto.

Complementando ésta definición, cabe mencionar que según Geoffrey Randall, la política
general de fijación de precios de una empresa es una decisión estratégica: tiene
implicaciones a largo plazo, hay que desarrollarla con mucho cuidado y no se puede modificar fácilmente. Es parte de la estrategia de posicionamiento general.

Entonces, y dicho de otra forma, una estrategia de precios es un conjunto de principios, rutas,
directrices y límites fundamentales para la fijación de precios inicial y a lo largo del ciclo de
vida del producto, con lo cual, se pretende lograr los objetivos que se persiguen con el precio,
al mismo tiempo que se mantiene como parte de la estrategia de posicionamiento general.